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Cómo responder las preguntas de tus clientes potenciales

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08/10/2019 14:00 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Por Santiago Botas

La tecnología acortó las distancias y modificó la conducta de los compradores.

Hace 10 años, los jóvenes se reunían en el centro comercial, en la esquina o en el cine.

Hoy se reúnen en Internet, es el lugar en donde ven películas, juegan, se enteran de que hacen sus amigos, conversan, hacen sus tareas, estudian y conocen gente.

Allí mismo hacen lo mismo que hacían en el centro comercial o en el cine... compran y consumen.

Y muchas empresas ya entendieron que es ahí donde deben estar (también).

Voy a explicarte algunas técnicas de comunicación efectiva enfocada a la venta.

Los clientes se contactan utilizando gran cantidad de tecnologías y aplicaciones.

Y no sólo presencialmente y por teléfono, y casi no lo hacen por correo postal y por fax como en otras épocas.

Hoy es muy común tener que responder preguntas que recibimos a través de:

  • email
  • whatsapp
  • chat del sitio de nuestra empresa
  • comentarios del sitio de la empresa
  • preguntas en plataformas de comercio electrónico como MercadoLibre, Ebay, OLX, MasOportunidades
  • comentarios en redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube, Blogs
  • portales que agrupan empresas del sector
  • directorios de empresas

En algunos casos las respuestas quedan a la vista de todo el mundo, son públicas, en otros casos como el chat, whatsapp o email solamente las lee una persona.

La primera aclaración es que la gente no lee las publicaciones sino que escanea el texto.

Ante la gran cantidad de información que nos bombardea constantemente hemos desarrollado la habilidad de no prestar atención.

Es por eso que muchas veces los clientes potenciales nos piden información que está en nuestras publicaciones.

En el fondo el cliente es como una chica a la que recién conocimos y queremos conquistar, seguramente le contestarías de forma amable aunque la respuesta fuera obvia.

Asimismo debes hacerlo con tu cliente potencial, porque a fin de cuentas los clientes siempre quien lo mejor, el mejor trato, el mejor producto, el mejor servicio, el mejor precio... ¿por qué? ¡Porque para ellos, ellos son LOS MEJORES DEL MUNDO.

Al igual que la chica que quieres conquistar, a los clientes potenciales les gusta hacerse los tontos, inclusive a algunos les encanta sacar de quicio a los vendedores, y lo bien que hacen, porque en las buenas todos sonríen pero en las malas se descubren que hay detrás de la máscara.

Lo que no hay que hacer de ninguna manera es contestar algo como «el precio es el publicado», «lo dice en el anuncio»o «está al pié de página».

Eso haría que el cliente se sienta agredido y se coloque a la defensiva o decida no comprar.

Por el contrario, si contestamos amablemente, el cliente se sentirá comprendido y si mas tarde comprueba que su pregunta era algo tonta o que la información estaba disponible estará agradecido por el hecho de que no se lo hayamos hecho notar y querrá actuar en reciprocidad ¡comprándonos!

Esta sería una pregunta clásica:

  • tenes en stock dos unidades ??
  • Si (respuesta clásica y técnicamente correcta porque responde lo que se pregunta)

Veamos una respuesta profesional.

Además de contestar lo que se pregunta, crea empatía, despeja dudas que probablemente se le presenten al comprador mas tarde, tiene un llamado a la acción, da confianza, posiciona la marca y permite al comprador que nos contacte sin necesidad de darse de alta en MercadoLibre.

¿Llegás a identificar todos estos elementos?

¿Qué mas agregarías o que modificación harías?

  • Hola, si tenemos stock para entrega inmediata, espero tu oferta. Cuando presionás el botón de COMPRAR MercadoLibre te da todos nuestros datos. Podemos enviarlas a todo el país o podés retirar en nuestro local de Almagro, Ciudad de Buenos Aires, de lunes a viernes de 9 a 18. Saludos, Homero Grupo-BOTIX

Antes de pasar a otro ejemplo algunas consideraciones a tener en cuenta.

  • Por mas que la empresa que ofrece el producto es MercadoLíder Oro que es una de las máximas calificaciones otorga de Mercadolibre, tiene miles de operaciones realizadas en 10 años de permanencia intachable en el sitio el visitante necesita mas elementos para confiar en la empresa.
  • Muchos visitantes nunca han realizado una compra en MercadoLibre, es mas, muchos jamás han colocado los datos de su tarjeta bancaria en Internet.
  • Hay un mito que indica que en Internet son todos estafadores, y hay que luchar contra esa creencia.
  • La gente piensa que porque una empresa vende por Internet el trato es totalmente automático y despersonalizado.
  • Muchas personas ven a las empresas que venden por Internet como grandes corporaciones en donde no hay donde reclamar si algo sale mal.
  • Hay gente que necesita tocar antes de comprar, no les alcanza con unas fotos, un texto y un video.

Todo lo expuesto obliga a los operadores a extremar los esfuerzos, la paciencia, la cordialidad, la calidez, la comprensión y la claridad en los mensajes.

Cada mensaje tiene que tener todos los elementos como para cerrar la venta, que el cliente pueda tomar la decisión a las 3 de la mañana.

Utilizando una redacción lógica, cada respuesta debe poder ser leída y entendida sin necesidad de leer la pregunta. Esto facilita que la persona entienda el mensaje y que otros que tienen las mismas dudas puedan evacuarlas leyendo las preguntas que hicieron otros visitantes.

Cada mensaje debe transmitir confianza y credibilidad, comunicar que del otro lado de la pantalla hay una persona dispuesta a resolver todos los problemas.

Acá va un ejemplo de un cliente potencial de MercadoLibre que tiene muchas dudas y necesita mucha atención.

  • Pregunta: hola que tal buenas tardes, yo tengo una medida de 0, 75 cm de ancho deberia poner el que segun dice la referencia de 1 caño y 8 tiras no?
  • Respuesta: Hola, si usted tiene un espacio libre de 75 cm debe poner el tendedero de 55 cm. De nada le sirve poner el de 70 cm que le va a rayar las paredes y además no le va a dar mas capacidad porque usted no puede colgar ropa a 3 cm de la pared, mancha la pared, la ropa y alarga el tiempo de secado de toda la ropa. 55 cm de ancho sería el de 1 caño y 6 tiras/cables de acero. Saludos, Homero. GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: los 75 cm son de pared a pared igual si o si tendria que poner de 55 cm?
  • Respuesta: Exactamente, le recomiendo el tendedero de 55 cm. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: ahhh ok, ustedes no pasan para verificar si la medida es la correcta no?, yo estoy en almagro, gascon al 900
  • Respuesta: No pasamos pero si llegado el caso vemos que el de 55 cm queda muy chico podemos regresar con otro otro día. Igualmente si usted midió 75 cm el de 55 le entra justito, no le sobra nada, porque hay que dejar 10 cm libres todo alrededor del tendedero. Estamos a 15 cuadras. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: ahh buenisimo. El precio es elmismo no? no importa la medida?
  • Respuesta: El precio es el mismo, faltaría definir el largo, luego de ofertar nos llama por teléfono y coordinamos la instalación y nos confirma la medida de la parrilla. Espero su llamado. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: perdon por las tantas preguntas, estuve midiendo nuevamente de pared a pared y en realidad es 0, 85 cm, seria otro entonces no?
  • Respuesta: Hola, no hay problema, para esto estamos. Si tiene un espacio de 85 cm puede colocar el tendedero de 70 cm de ancho. Si oferta ahora quizá podamos colocarlo mañana miércoles. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: ok, manana se me complica, los sabados lo hacen?
  • Respuesta: Hola, no trabajamos los sábados. Las instalaciones son de lunes a viernes, el primer turno es a las 9:30 y el último a las 16:30. Disculpe que no pueda ayudarla con eso. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: no hay drama, sino hago la compra y si podemos arreglar para esa hora a primera hora mejor que yo estoy en el domicilio. slds
  • Respuesta: Perfecto, espero su llamado para coordinar. Cuando usted oferte presionando en botón azul que dice COMPRAR el sistema le da nuestros datos. Atendemos de lunes a viernes de 9 a 18. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX

Al momento de escribir este artículo el cliente potencial que hizo todas estas preguntas no realizó la compra...

¡Pero no importa!

Porque ayer a la noche, mientras la empresa estaba cerrada, se realizaron muchas ventas de personas que no hicieron ni una pregunta.

Esos clientes seguramente vieron la secuencia de preguntas y respuestas de este visitante y eso les dio confianza para comprar sin preguntar nada.

O sea que, aunque lo hicimos por nuestro espíritu de servicio, nosotros no estuvimos trabajando para él sino que él estuvo trabajando para nosotros generando una conversación, dándonos la posibilidad de demostrar lo que decimos en la publicación.

Y porque aunque ese visitante no realice la compra ya está fidelizado y va a recomendarnos a todos sus amigos.

Gran negocio.

Y te lo demuestro con una captura de pantalla que muestra que el tendedero Ábaco, de GRUPO-BOTIX, aparece en el tope del listado, con la medalla dorada de MercadoLíder Oro.

En la imagen vas a ver que vendemos más del doble (125 ventas) que la competencia mas próxima a pesar de tener el precio mas alto.

Inclusive aparece en quinto lugar la publicación del repuesto de mecanismo elevador Ábaco, por sobre muchas publicaciones de tendederos, a pesar de que no es una publicación tan relevante.

image

El último ejemplo es de un visitante que se hace el vivo (o al menos eso parece).

En estos casos hay que pensar muy bien antes de escribir, puede haber sido un error de interpretación de nuestra parte, o un error en la redacción, pero no hay que perder la calma e intentar recuperar la venta siendo amables, pacientes y profesionales.

  • Pregunta: Hola necesito un tender de 80 por 1 metro cuanto me saldria? El precio con envio estoy en olivos. La entrega se hace en el dia? Esp respuesta saludos y gracias
  • Respuesta: Hola, no tenemos tendederos de 100 x 80 cm. Las medidas disponibles están en un cuadro en la publicación. Le puedo ofrecer tendedero de 100 x 70 cm o de 100 x 85 cm. El tendedero de cualquier medida cuesta $797. El envío a Olivos cuesta $128. Se envía al día siguiente de acreditado el pago. Puede pagar la totalidad por depósito o transferencia bancaria o con tarjeta de crédito usando MercadoPago. Espero su oferta. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: Te oferto 600 pesos en efectivo y lo retiro en domicilio hoy según horario. Por el de 70. Gracias. Espero tu respuesta
  • Respuesta: Me parece que hay una confusión de su parte, esta es una venta a precio fijo, no un remate. El precio es $797. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX
  • Pregunta: Ok disculpe solo q como me puso q oferte !!!!!
  • Respuesta: Ofertar es el paso necesario para que el sistema la de nuestros datos de contacto. En realidad se dice «ofertar» porque las plataformas de comercio electrónico como MercadoLibre empezaron como sitios en que las cosas se vendían al mejor postor y porque si bien el botón dice comprar usted no realiza la compra presionando ese botón. El termino correcto sería «compromiso de compra». Entonces espero su compromiso de compra, para eso deberá presionar el botón azul que dice COMPRAR y que está ubicado en el encabezado de la publicación. Atendemos en nuestro local de Almagro de lunes a viernes de 9 a 18. Saludos, Homero GRUPO-BOTIX

Como verás el cliente malinterpretó un mensaje nuestro, pero imaginate que hubiera pasado si le hubiéramos respondido a la segunda pregunta algo así como «esto no es un mercado persa, el precio es el publicado, si no te alcanza el dinero lo lamento mucho por vos».

Seguramente hubiéramos perdido esa venta y muchas mas.

Ama a tus visitantes, piensa que hay una gran audiencia leyendo tus respuestas, intenta dar toda la información necesaria para despejar todas las dudas e intenta cerrar la venta en cada oportunidad.

Fuente: http://gestionempresarialrentable.com/blog/responder-preguntas-mercadolibre-clientes.html

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Fuente:
grandespymes.com.ar
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