Santiago, Chile.- En la última década, los giros en cajeros automáticos cayeron 20%, los pagos por internet crecieron 137% y el uso de la tarjeta de débito aumentó más de 300% en Chile. Pero, en la actualidad solo 30% de los chilenos posee una tarjeta de crédito.

Es por eso que, para brindar acceso a productos financieros, BCI creó MACH, un medio de pago de calidad gratuito para todas las personas con rut en Chile, sobre 18 años. 

“La inclusión financiera es es uno de los objetivos que tiene BCI y en ese sentido, MACH ha permitido ofrecer productos de calidad a las personas que no tienen acceso a servicios financieros que den solución a sus necesidades” explicó Ignacio Larraín, gerente de MACH. 

Actualmente MACH cuenta con más de 1.200.000 de usuarios registrados entre los que se encuentran extranjeros, adultos mayores o estudiantes, entre otros; quienes en su mayoría no tenían la posibilidad de acceder a estos productos, y es gracias a MACH que todos pueden realizar compras en el extranjero (Aliexpress, Amazon), ver películas en streaming (Netflix) y escuchar música (Spotify, iTunes), con la seguridad de tener una tarjeta de prepago, donde sólo gastas lo que le cargas sin ningún cobro por transacción o mantenimiento.

“En MACH nos mantenemos siempre en crecimiento, muchas veces a un ritmo muy acelerado, por eso necesitamos una herramienta versátil que nos permita adaptar la forma de atender a nuestros usuarios y mantener un servicio de calidad, esto lo logramos gracias a Zendesk, cuya plataforma se convirtió en un elemento fundamental para nuestro equipo de Customer Success cuando nos enfrentamos al desafío de integrar a más de 800.000 usuarios en siete meses”, comentó Federico Lara, Operations Manager de MACH. 

Gracias a la tecnología de Zendesk que esta 100% orientada a brindar una excelente atención a los clientes, MACH ha simplificado las transacciones financieras y ha revolucionado la relación con sus clientes.

“Cada vez cobra mayor importancia la innovación en el manejo de las finanzas personales en Chile. La visión de MACH es proveer libertad financiera e inclusión a los usuarios a través de una plataforma que cualquiera pueda usar para pagar, ahorrar y transferir dinero. Nosotros nos preocupamos porque nuestros usuarios tengan una buena experiencia para que vuelvan a utilizar el servicio, y por ello nuestra prioridad es entender a nuestros usuarios, saber qué inconvenientes y dudas tienen para mejorar constantemente”, detalló Larraín. 

En la actualidad se estima que alrededor de 81% de los clientes no dudaría en abandonar a una marca si reciben mala atención, lo que demuestra que la experiencia del cliente se ha vuelto casi tan importante como el producto o el servicio, por eso MACH ha logrado convertirse en un aliado favorito para sus clientes, al brindar experiencias fluidas, respuestas rápidas, transacciones eficientes y servicios más personalizados.

“Si un usuario de MACH quiere resolver una duda, primero llega a nuestro Centro de Ayuda donde facilitamos que el cliente pueda auto-atenderse y solucionar sus dudas de forma rápida y simple. Procuramos que 80% de los casos tenga resolución allí. Sin embargo, si el Centro de Ayuda no cuenta con la solución, a través de ésta misma plataforma el cliente puede contactarse directamente con nosotros”, explicó el gerente de MACH. 

La totalidad del soporte de MACH es entregado a través de Zendesk Support, incluso las respuestas a reviews de Google Play y los mensajes directos que reciben por Twitter, desde donde sus especialistas los atienden. 

“Elegimos a Zendesk porque es una herramienta de atención al cliente que nació para atender canales digitales. Por ende, está preparado para atender los desafíos que puede tener una plataforma digital con alto crecimiento, permitiéndonos hacer escalables nuestros procesos”, comentó Larraín. 

Así MACH ha logrado que sus clientes se sientan escuchados. Pues, con una única solución, brinda soporte a más de 6.000 usuarios mensualmente y ha logrado mantener un índice de satisfacción de 90%. 

“Desde Zendesk aplaudimos y apoyamos a empresas digitales como MACH, que nacieron para simplificar la vida de la gente. MACH ofrece todas las herramientas necesarias para que el cliente se comunique como él prefiera, ya sea resolviendo sus problemas por su cuenta o entablando un contacto personal con la marca. Para nosotros es un honor ayudarlos a alcanzar su visión como compañía y a cumplir las expectativas de sus clientes”, comentó Damián Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe. 

Actualmente MACH utiliza Zendesk Support para concentrar las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales (sitio web, app, correo electrónico o teléfono) en un solo lugar; Zendesk Guide para proveer información útil y respuesta a preguntas frecuentes de los usuarios de la aplicación; y la herramienta de análisis Zendesk Connect, la cual les ayuda a comprender mejor a sus clientes, identificando tendencias y activando campañas específicas para transmitir el mensaje correcto al cliente correcto.