Santiago, Chile.- ¿Qué tienen en común los seguidores de U2, Franz Ferdinand, Demi Lovato, New Order y Shakira? Todos quieren conseguir entradas para ver a sus ídolos de forma rápida, sencilla y sin complicaciones. Punto Ticket lo sabe y fue su prioridad acercarse más a sus clientes para entender mejor sus necesidades.

Fundada en Santiago, Punto Ticket fue una de las primeras compañías en 2006 en vender entradas de distintos tipos de eventos a través de Internet en Chile. Hoy, con operaciones en Chile y Perú, se ha convertido en la empresa ticketera más grande del país, tanto en volumen de conciertos, como en número de tickets vendidos.

Siendo una empresa del rubro de la entretención, Punto Ticket quería proveer a sus clientes la mejor experiencia posible de pre y post venta. Para ello, recurrió a Zendesk, una empresa desarrolladora de software de atención al cliente y customer experience. Con su tecnología, la compañía logró aumentar la satisfacción de sus clientes a 88, 5% y redujo dramáticamente el tiempo de resolución de consultas y problemas.

Punto Ticket y la importancia de entender las prioridades de los clientes

Punto Ticket comenzó a utilizar Zendesk hace ocho años e integró Zendesk Support, una plataforma que concentra las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales (sitio web, app, correo electrónico o teléfono) en un solo lugar; Zendesk Guide, un portal con preguntas frecuentes e información útil que permite el autoservicio de los clientes y Zendesk Chat, un sistema de chat que permite conectar con los clientes en tiempo real. Para manejar sus interacciones telefónicas la empresa también utiliza la integración de Zendesk con Five9. De este modo, Punto Ticket reunió todos los canales de comunicación en una única plataforma. 

La empresa organizó su equipo de trabajo bilingüe, dividiéndolo en chat, soporte y call center y les facilitó estas tecnologías. Hoy atienden de forma diaria, en promedio, más de 380 clientes telefónicamente y 610 interacciones en su chat. Su índice de satisfacción es actualmente de 88, 5% y su tiempo de primera respuesta es menor a 45 segundos, algo que no deja de sorprender a sus clientes. “Por este motivo, incontables veces nuestros clientes piensan que quien está respondiendo sus correos o mensajes de chat es un robot. Cuando aclaramos que es una persona, quedan sumamente sorprendidos por la atención tan oportuna”, comentó Paula Viñales, Jefa de Servicio al Cliente & Contact Center de Punto Ticket. 

Esto responde a una tendencia global. De acuerdo con un estudio de Zendesk, 61%de los clientes dice ser menos paciente con el servicio de atención que hace cinco años. “Estamos presenciando un aumento dramático en la expectativa de los tiempos de respuesta por parte de los clientes. Como consumidores, queremos que nuestras dudas y problemas sean resueltos rápidamente, con la menor cantidad de idas y venidas.  Es más, mientras más rápido es el tiempo de primera respuesta, mejor es el índice de satisfacción de los clientes. Empresas como Punto Ticket, que se enfocan en brindar un servicio unificado sin importar el canal de contacto y en ser responsivos y transparentes, logran construir una relación de confianza con sus clientes y mejorar su experiencia”, comentó Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para América Latina.

“Zendesk ha ayudado a sustentar nuestra visión de customer experience. Su tecnología ha contribuido en las diferentes plataformas de contacto, lo que genera cercanía con nuestros clientes y nos permite estar a la vanguardia según las necesidades de cada uno de ellos. Desde Punto Ticket, decidimos utilizar Zendesk porque es una herramienta de fácil uso que permite interactuar con los clientes, facilita el seguimiento de los requerimientos y monitorear su posterior resolución. Gracias a ellos, hoy tenemos visibilidad de comunicación con nuestros clientes y fluidez entre un canal y otro, logrando nuestro fin, que es tener un servicio omnicanal de calidad”, concluyó Viñales de Punto Ticket.